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コメント416件に対応したYouTubeの炎上対策と鎮火までの9日間


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YouTube炎上対策
YouTubeで炎上というかコメントが荒れました。わたしの動画内容の不手際からきたものですが、対応の具体的な流れを共有します。

こんにちは、YouTuberオパールランク(2018年9月時点)のカグア!(@kagua_biz)です。

なお長文ですので、YouTube担当の方であれば付記までをお読みいただければ良いかと思います。今回の動画内容において皆様に混乱やご迷惑をおかけしたことをお詫びします。

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YouTube炎上から鎮火までの流れ

実際に炎上した動画はいわゆるハウツーもの

まず炎上しました動画はこちらです。いわゆるヘルプ系の動画で、困っている人が多かったようで再生回数が公開当初から多く、その後ほどなくしてバズ状態になりました。

https://www.youtube.com/watch?v=3MWv7pm5sRs

動画の内容とコメントの反応

動画の内容は以下のような、重い動作を解消する、というハウツーものでした。もちろん、私自身が実際にその効果を実感し試したものです。

  • Switch版フォートナイトが重い
  • マイクロSDカード起動が原因では?
  • 一旦マイクロSDカードのフォートナイトをデータ整理してアンインストール
  • マイクロSDカードを抜いて本体に再インストール
  • 重いのが治る

コメント欄でのトラブル内容

上記の動画を実践し、改善したという声は、すぐにコメント欄に多数寄せられました。しかし、公開後2週間ほどしますと、関連動画などでバズったようで急激にコメント投稿数が増えます。
コメント投稿数

「治った!ありがとう」といったものから「データが消えた」というものまで、コメントが増え始めた2018年8月18日から27日の9日間で、400件を越えるコメントが投稿されることとなります。

コメント対応とフォローの追記そして鎮火

トラブルを報告する声が続いたため、すぐに対応をはじめました。行った対応は以下です。

データが消えたといった実被害を訴えるコメントがあり、本当に生きた心地がしませんでした(もちろんご当人様はもっとなのですが)。

  • タイトルに「自己責任」と追記
  • 注意事項を書いたサムネイルに変更
  • 概要欄とコメントに注意書きを追記
  • 概要欄にはとにかく細かく前提条件を記載
  • 注意点を書いたコメントを固定
  • 注意・謝罪動画を緊急アップ
  • 動画冒頭にその動画へのカードを追加
  • それらをSNSでも告知
  • とにかくスピードと透明性を重視して出来ることは何でもやった

これらの対策を継続的に行い、コメントにも可能な限り返信をしました。その後、関連動画などでの露出が減ると、徐々にコメント欄の荒れが減っていきました。

では、行った炎上対策の具体的なアプローチについて説明します。

炎上対策の具体的方策

YouTubeでは動画の差し替えができません。動画に不手際があっても、アップした動画自体を修正するには、いったん削除して新規に投稿しなおすしかありません。

動画を削除せずに変更を伝える

では、削除せずに動画の修正を伝えるにはどうすれば良いでしょうか。答えは動画以外、変えられるところは全部変える、です。そしてもっとも効果が大きいのはタイトルとサムネイルです。
YouTubeで更新する方法

動画への流入は、関連動画に表示されるか、YouTubeトップでおすすめと表示されるか、YouTube内検索で見つけてもらえるか、が多いです。そのとき、ユーザーが判断のよりどころにできるのは、タイトルとサムネだからです。

タイトルにまずは注意書き

トップや関連に表示されるとき、タイトルはだいたい 最初の25~32文字が表示されます。

ですから、今回はここの冒頭に「※注意!自己責任」といきなり入れました。最初に強烈にアピールするためです。

サムネイルの表現を変える

サムネイルも、イメージ画像から、注意を換気するほうに軸足をおいたデザインに変更しました。呼び込みたいときは、え?なにそれ?など、興味を喚起したり、注目されるよう目立たせたり、とします。

しかし、今回はサムネで、しっかり注意を換気し、必要な人にだけ見てほしいとかなり限定したキャッチを入れて差し替えました。

クレームの多くは、届いてほしくない人に、その情報が届いてしまうことです。今回の場合は、再ログインができる、電源を入れたままMicroSDカードを抜き差ししない、といったことがわかっている方々が、もっとも役立つ層です。

それを意識して、限定できるようタイトルとサムネを慎重に変えました。

概要欄はとにかく客観的に全て書く

概要欄は多くの情報をかける場所です。ここには、とにかく細かく現状と想定されるトラブルを書きます。いっぽうで概要欄も検索の対象になるようなので、あえてそのキーワードは入れないようにすると、見てほしくない人には見つけづらくなります。

SNSで訂正拡散等その他

その他、行った変更の告知は以下です。上記2つには及びませんが、動画の削除以外でできることはすべて行いました。

コメント+コメント固定

コメントにも修正や訂正の情報を追記します。コメント右にメニューがあり、そのコメントを常に1番目に固定することができます。

動画冒頭に表示されるカード

謝罪動画への導線をカードで追加できます。ただあまり目立ちません。動画の右上にこっそり出る程度です。

字幕

動画の下に字幕をテキストで表示できます。字幕をオフにされていると出ません。

SNSでの拡散

自分がフォロワーに告知します。ただフォロワー数の10%くらいのインプレッションと思われますので限定的です。

対応を振り返って残った課題

動画は削除すべきか

コメント欄で消えることはない、とフォローをしてくださる声が多数ありました。

実際わたし自身が試し問題ないことは確認しています。ですから、ハウツー自体は間違っていないものと判断し、ただ言葉足らずだったと考えました。

ですから、このハウツー動画を削除することは悪手だと考え、残す判断をしました。ただ、そのぶん、現状や懸賞状況など、とにかく細かく詳細に概要欄にすべてを晒しました。

いっぽう、動画の内容自体が明らかに間違っているのであれば、今は、早急に削除し差し替え版をアップするべきだとは、今は思います。

差し替え版でもそれなりのトラフィックがあり、動画を必要としている人にはある程度届くものと思われるからです。

複雑な事象をどうシンプルに伝えるか

任天堂スイッチ版フォートナイトでは、任天堂アカウントだけでプレイするケースと、EPICアカウントでプレイするケースとありました。他のゲームとはことなるアカウント構造です。

これら複数のケースでプレイしている人たちがいると、その複雑さまでは考えが至っていませんでした。これは大きな反省点です。

いっぽうで、そうした複雑なプレイ背景を動画でどうシンプルに伝えるか、という点も考慮すべきでしたが、そこをいかに予算の範囲内で抑えるかということも難しい課題ではあります。

ただこのあたりは、公式な情報が出れば、概要欄などに追記していくつもりです。

露出が増え騒ぎが大きくなるメカニズム

あくまで想像なのですが、コメント投稿数が増えると上位表示アルゴリズムにも良い影響を与えるような気がします。
再生回数バズ

実際、コメント投稿で応募、というプレゼント企画をしている動画が多いのもそのあたりだと思うのです。上図のように、バズにも3段階の波があってコメント増によるインプ増となり、そこでさらにコメント投稿も増える、というコメントスパイラルを体験しました。通知が鳴り止みません。

2回目のウェーブで対応をし、3回目のウェーブで効果を実感できた、という本当にギリギリのタイミングでトラブル拡散を抑えられたと思っています。とにかく、スピード・透明性・トラブルに見舞われた人の気持ちになる、に徹しました。

YouTubeを見ている子どもたちも「お父さん大丈夫?」と心配そうに聞いてきました。Youtubeの影響力の大きさを痛感しました。

ウェブとは異なる層へのリーチ

90年代からウェブマーケティングの仕事に関わってきた経験からしますと、やはりYouTubeを利用する層と、ウェブ検索を利用する層とでは、大きく異なると実感しています。さらには、YouTube検索をする層としない層と。

Governor testimony on septic system environmental impact in maryland
Photo:license by mdgovpics

想像ですが、おそらく今回のトラフィックはYouTube検索でないところからが多いと見ています。そうしますと、ちょっとした興味本位で「どれどれSwitchが大変なことになってるねー(PS4ユーザー)」というような、層にも届くことになり、実際そういう論争もコメント欄で起こっていました。

つまり、ある程度リスクが想定されるハウツー動画であれば、そうした層への配慮をした動画を作成することが、炎上リスクを下げることなのだと、今回の件で思いました。

YouTubeの規模の大きさと世代や嗜好の広さを痛感せずにはいられません。もちろん良い悪いではなく、そうした影響力や責任を感じながら情報発信をしないといけない媒体なのだと再認識しました。

いっぽうで、そのことはコメント欄でのユーザーとの距離感の近さにもつながっていて、ひさしぶりに「情報は発信したところに集まる」という体験はとても貴重でした。

ネガばかりでなくポジなコメントも多数いただき、本当に勇気づけられました。ありがとうございました。

ネットがコモディティ化し、多くのユーザーが見ることを想定したコンテンツづくりが、より望まれているのかもしれません。

付記:トラブルの原因分析と対応の考察

ここからは各論になります。必要なかたがお読みいただければと思います。今回コメント欄に寄せられた、ハウツー実行時のトラブルについて整理します。

問題1:MicroSDカードを電源オフにせず抜く

マイクロSDカードを抜くときに電源をオフにしない人がいる、というのは予想していました。
sdカード

ですので、動画内で、口頭+字幕付きで伝えました。ですからこれについては、それほど荒れることはありませんでした。

問題2a:本体起動にしても早くならない

本体起動にしても軽くならない、という声が多数ありました。残念ながら、回線速度が遅い場合は重い状態は解消されにくいです。

これはある程度想定はしていましたので、動画内では口頭では説明をしました。

ですので、コメント欄では具体的に回線速度に言及するものはほとんどありませんでした。しかし、とにかく治らない、という症状のほうがフォーカスされて、投稿され荒れることとなりました。

問題2b:本体起動にしても早くならない

また、もともと速いマイクロSDカードを使っている場合も効果は限定的であることがわかりました。

これについては、じつは私の使っていたMicroSDカードが遅いCLASS4だったため効果が現れたと判明します。ですのですぐに概要欄に、私の環境を細かく具体的にすぐに追記しました。
>>microSDカードについて|Nintendo Switch サポート情報

ちなみに任天堂公式に推奨されていますMicroSDカードは、UHS-I(Ultra High Speed Phase I)対応という規格です。

問題3:データが消える

これについてはまったく想定外でした。また、コメントで指摘されてもすぐには原因がわかりませんでした。ですから、一番対応を悩んだ声でした。

私の提示したハウツーは、フォートナイトをアンインストールするものです。その削除方法は「データの整理」という操作をして、セーブデータではなくアプリ本体のみを削除する方法です。この操作であればセーブデータが消えることはありません。これは任天堂公式にも書かれています。じっさい私も消えず、レベルは保持されてました。
>>データの管理|Nintendo Switch サポート情報

ですからデータが消えた、という症状を最初は理解できませんでした。もちろん詳細は個々のケースなのでわかることはできませんが、その後、コメント欄などの情報から、ログインしていない可能性につきあたります。
フォートナイトログイン

ただ、そこを言及するには情報が少ない。本来であれば、検証はすべきとは思いますが、スピードを最優先し、今回は注意事項を補足する動画をアップして対応することとしました。

そのフォロー動画にも多数コメントが付くこととなります。

対してこちらでは、トラブルの報告よりは「謝ることはない」「ログインしてないからでは?」と好意的な声が寄せられることとなりました。それでも、1万回を超える再生回数となり、Youtubeの影響力の大きさと責任の大きさを痛感しました。

結果としては、この件については私では正確な情報が出せないと判断し、追加調査をしない、追加情報発信はしないこととしました。公式情報が出れば概要欄などに追記はしようとは思います。

今後も継続的に情報収集にあたり、誠意をもって対応をしていくつもりです。今回の件で、いろいろとご迷惑をおかけしました皆様がたには、本当に申し訳ありませんでした。

追記:その後、告知期間を経て削除

最終的に削除しました。

タイトルや概要欄に「削除予定」などと入れしばらく放置。
コメント欄でも「削除しないのですか?」などと指摘されるように。
他の動画がバズると、やはりコメントの多い炎上動画がおすすめされる。

サムネとタイトルで、どうあっても、なんの動画かすぐにはわからないようにした(だからこそ何これ?って見るのかもしれませんが)のですが、やはりコメントの多い動画はレコメンされてしまいます。

ですので、1ヶ月くらい(もう少しかなすみません忘れました)放置して、アクセス減少が安定したころに、削除しました。

まったく何も問題ありませんでした。

HIKAKINさんもそうしたように、YouTubeでは炎上対応の応急処置は、とにかくまず削除ですね。
>>全文表示 | ヒカキン、「使用済み靴下」メルカリ出品を撤回 「汚い」批判に謝罪、動画も消す : J-CASTニュース

その後は、間違えた!という動画は迷わず即削除しています。ごくまれに他の動画のコメント欄で「消したの?」と投稿されることもありますが、二次災害を防ぐためには、仕方ないと割り切るようにしています。

ブロガーの感覚ですと、どうしてもアーカイブっていう気持ちで見てしまうのですが、やはりYouTubeはフローなのだと思いました。

お疲れ様でした。

関連情報リンク

炎上にもいろいろなタイプがあって整理されています。
>>ユーチューバー炎上!4つの事例とYouTube特有の炎上とは | 風評被害・誹謗中傷対策ならレピュ研

場合によっては、あまり大きく捉えないでスルーするというのもありだとは思います。
>>実体験から語るYouTube炎上の原因と対策とは? | かむなび

YouTuberによっては、こういうイメージもつきかねない。
>>「YouTuberの不祥事」まとめ – NAVER まとめ

底辺というのはないとは思いますが、再生回数はほんと厳しいです。
>>底辺YouTuberってどんな人?なんでやってるのか聞いてみた | オモコロ

継続的に情報発信することで、YouTubeでもブログでもInstagramでも、何かが生まれますよね。
>>底辺YouTuberを3年続けてたら、企業と仕事が出来るようになった話 – 旅ジャーニー

嫉妬はたしかにあるかもですね。
>>ユーチューバーがお先真っ暗と言われるワケ〜小学生がこぞってユーチューバーになりたがる日本はヤバい?〜 | かむなび

まとめ

今回は炎上というよりかは、私の作った動画の内容で足りなかった部分があったことで起こったトラブルです。

ですので、早期に対応できていれば削除&差し替えで良かったかもしれませんが、ここまで事態の重大さを適切に把握できていなかった点は反省です。

みなさんも、動画投稿によるトラブルで解決したよー、という事案があればぜひ共有させてください。

「炎上」

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Yoshihiko Yoshida
メディア運営業界23年目。Googleアナリティクス公式コミュニティ・アンサリスト最高ランク「レジェンド」国内初獲得。「マツコの知らない世界」Googleマップ案内人TV出演。Googleストリートビュー認定フォトグラファー。教育システム情報学会会員。元立教大学非常勤講師。主な著書「Googleアナリティクス基礎講座」(技術評論社)。趣味はデジカメとゲームとパン作り。>>もっと読む

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