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ネットショップ誤表記のお詫びや謝罪の事例と祭り対策

公開日: : 最終更新日:2018/09/29 EC、ネットショップ


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1800

※2015年3月7日の記事です。

キャンセルになる見込みですが。

通常20万円以上の最新パソコンが1865円!

国内パソコンメーカーで知られるマウスコンピュータ。その公式Yahoo!ショッピング店舗で、なんとWindowsデスクトップパソコンが1865円で売られている模様。

>>マウスコンピューター [ MDV-GZ7560X2-SH-W7H-AP ] 【 Windows 7 :MDV-GZ7560X2-SH-W7H-AP:マウスコンピューター – 通販 – Yahoo!ショッピング
1800円PC
>>(cache) マウスコンピューター [ MDV-GZ7560X2-SH-W7H-AP ] 【 Windows 7 :MDV-GZ7560X2-SH-W7H-AP:マウスコンピューター – 通販 – Yahoo!ショッピング

この記事を書いています、2015年3月7日1時54分時点でも、価格は変わることなく購入できる状態となっています。

すでにツイッターでは盛り上がりの様相

2015年3月7日夜中の0時から祭り状態に。こちらのツイートは312もRTされています。

https://twitter.com/tubasa1998219/status/573872267764989952

すでにツイッターなどではお祭り騒ぎとなっています。サイトも2015年3月7日1時38分現在、繋がりにくい状況になっています。

ただし市場とかけ離れた価格では買えない模様

やはり、そう甘くありませんね。利用規約に、市場とかけ離れた、おそらくは桁間違えなどの、価格では購入できない旨が記載されており、それを指定する冷静なツイートが。

https://twitter.com/ranoiaru/status/573887156227194881

タイムラインでは沈静化しつつあるようですが、公式の発表が待たれます。

>>マウスコンピューター – Twitter検索

キャンセルの見込みとはいえ負担はのしかかる

すでにマウスコンピュータ公式サイトでは、誤表記とのアナウンスがありました。

>>mouse computer サポートセンターからのお知らせ

3月7日午前0時ごろより、当社Yahoo ショッピング店におきまして製品価格の誤った金額が掲載されており、お客様からのご注文が殺到しております。
○URL

http://store.shopping.yahoo.co.jp/mousecompute/mdv-gz7560x2-sh-w7h-ap.html

○誤掲載内容
【誤】通常販売価格1,865円(税込)
【正】通常販売価格186,500円(税込)
誤った金額でご注文いただいたお客様には、大変恐縮ではございますがご注文取り消し手続きを取らせていただくこととなります。ご注文いただいたお客様には、明日以降お詫びと詳細につきましてご連絡させていただきますので今しばらくお待ちくださいますようよろしくお願い申し上げます。

今回は、通常186500円のものを、誤って1865円と表記してしまったとのことで、今回はキャンセル扱いになると見られます。

しかし、Yahoo!ショッピングでのショップ評価は販売前よりも下がったそうです。

>>マウスコンピューター(mousecompute)の評価ページ

また、返金処理やクーポン、またTポイントなどの、キャンセル処理なども大量に発生しそうで、誤って終わり、ということにはならなそうです。

https://twitter.com/rim99981/status/573881878060535809

なぜミスは起きてしまうのか

価格登録の2重チェックや体制は大手通販サイトであれば、備わっていると思われますが、なぜ入力ミスは起きてしまうのでしょうか。

残像記憶

>>認知ミス(誤認識)

似たような商品がおおい

画像からもわかりますように、非常に似たビジュアルの商品が多いことに気づきます。もちろん、このようにサムネイルが並び、186と500の間にカンマがあるかないか、という点では見分けが付くかもしれません。

しかし、大量のリスト表示の中で埋もれてしまうことは考えられないでしょうか。上記リンクでは、残像記憶として解説をしています。似たようなものが続くとその記憶にひっぱられてしまう、というものだそうです。今回もその可能性はあったのでしょうか。

こだわりの不足

また、こちらの記事では、小説を校閲するプロの技が称賛されています。

>>プロの校正者は小説のどこをチェックしているか | ガールズ・ラブ&心霊学園ホラー『天使の街』:オフィシャル・サイト

彼らは文章として読むのではなく、記号の羅列として順々に見ていくと記されています。また、査証など深い洞察も読みごたえがあり、プロのチェックとはここまでするのか、と目から鱗が落ちることでしょう。文章にどこまでこだわって、完成度を求めるのかを徹底的に追求する姿に心を打たれます。

チェックの仕組み不在

また、データの世界ではチェックサムという伝統的な手法があります。

>>チェックサム(チェック サム)とは – コトバンク

入力されたデータすべてをチェックするのではなく、たとえば縦合計や横合計を算出し、桁など明らかにおかしい場合は、その合計値が異常に突出することになり、発見がしやすくなるというものです。

商品登録データベースではさすがに合計をする機能はないかもしれませんが、今後、Yahoo!ショッピング側がそういう機能追加をしてくると頼もしいところではあります。

ミスが多くの乗客の命を奪いかねない航空機の世界でも、失敗をしないためのノウハウが蓄積されていると聞きます。


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私も、請求書や見積書、自動車の停止など重要なところは、指差し確認をして声を出してチェックするなどしていますが、仕組みとして防げるものを構築したいものです。

今回のマウスコンピュータの対応は、深夜にも関わらずアナウンスがされるなど、初動はとても早かったわけですが、相当の件数があると見られ、返金など対応のオペレーションなど、次のフェーズの動向に注目が集まります。

その後の続報 追記 21:17

21時32分時点で取り上げているのは、ライブドアニュースだけでした。
>>マウスコンピューターがPCの価格を「1865円」と誤表記 ネットは大混乱 – ライブドアニュース

コメントはすでに100件をこえる

3月7日0:46に先ほどのツイートがあってから、現在21:23で、20時間ほどたった現在、114件ほどの投稿がなされています。

3月7日深夜1時ころからから多くの投稿が寄せられる。
>>マウスコンピューター(mousecompute)の評価ページ

週明けの株価にも注目が集まります。

>>(株)MCJ【6670】:株式/株価 – Yahoo!ファイナンス

2015年3月9日、株価は下げからはじまる

>>(株)MCJ【6670】:株式/株価 – Yahoo!ファイナンス

週末の終値よりもさげて始まっています。全体的に下がった模様。※2015年3月9日13時02分時点での情報。ただ、終日大きな値動きはなく始値のまま推移した感じです。

コンビニ払いは契約が成立しているとの声も

代引きはダメっぽいがコンビニ払いは契約成立しているとの指摘が浮上。

>>【朗報】マウスコンピューター直販購入勢、契約成立していた!

キャンセルメールは届いていない模様

他にも多くの「キャンセルメール届いてない」との声。

https://twitter.com/champagny328/status/574781092240093184

過去の誤表記事件など関連情報

◇契約成立のタイミングがポイント。
>>価格誤表記に関する考え方
EC関係者の方は、リスク対策の事例として参考にしてみてはいかがでしょうか。

◇誤表記への対応方法。
>>第11回・ECサイトの価格誤表記 | トラブル事例に学ぶWebサイトのセキュリティ | WEBマーケティング研究会

◇弁護士による解説。
>>違法にならないネットライフ (29) 価格の誤表示で激安に! ショップ側が注文を無効にできる条件とは | マイナビニュース

◇2003年に起きた丸紅ダイレクト事件を紹介。最終的には、1500台ものPCを誤表記の価格で販売。サイトは閉鎖。会社は解散
>>価格誤表記でまさかの99%引き、どうする? トラブルを避ける営業マンとしての鉄則 | 企業ホームページ運営の心得 | Web担当者Forum

◇価格間違えによるキャンセル。炎上により最高評価が★1つの最低評価へ。
>>全文表示 | 1万円の高級和牛を1000円と表記ミス ショップ側キャンセルに申込者怒り「炎上」 : J-CASTニュース

◇異なる価格を後から伝え高く買うことになる、という商法もある模様。
>>お店が値段表記を間違えていた商品を購入しました 【OKWave】

◇セブンイレブンも誤表記をしたことがある。結局注文取り消し、2000円お詫び。
>>セブンネットショッピングで価格誤表示 注文客への対応は「検討中」 – ITmedia ニュース

◇ベスト電器は1000円のお詫び。
>>液晶テレビの価格誤表記、ベスト電器が注文者に1,000円分のお詫び

◇Y!ショッピングでは過去にも同様のケースが。
>>全文表示 | 「AQUOS」52型1万円など異常安値 ヤフー!ショッピング、誤表記のてんまつ : J-CASTニュース

生成粛々と対応し、誠心誠意お詫びをします。ECに携わっている方は、ご自身の業務に置き換えてイメージしておくと良いでしょう。


なぜかミスをしない人の思考法 知的生きかた文庫: 中尾 政之: Kindle

ネットショップはどうするべきか

ネットショップを運営する多くの関係者には、人ごとではない事件だったと思います。まだ、沈静化までは時間がかかりそうですが、今後も見守っていきましょう。

・利用規約の整備
・チェック体制の仕組みづくり
・緊急時の対応のシミュレーション

普段から上記の3つに備えておくことが、今回の事例からは学べそうです。

まだまだ騒動は続きそうですが、マウスコンピュータのみなさん、どうぞ頑張ってください。

「2次災害は最小限にしたい。」
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Yoshihiko Yoshida
メディア運営業界23年目。Googleアナリティクス公式コミュニティ・アンサリスト最高ランク「レジェンド」国内初獲得。「マツコの知らない世界」Googleマップ案内人TV出演。Googleストリートビュー認定フォトグラファー。教育システム情報学会会員。元立教大学非常勤講師。主な著書「Googleアナリティクス基礎講座」(技術評論社)。趣味はデジカメとゲームとパン作り。>>もっと読む

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